Genesys AMPLIA LOS HORIZONTES DEL CALL CENTER
*A través de encuestas y servicios automatizados para cada cliente en todo el territorio mexicano.
- Genesys, subsidiaria independiente de Alcatel-Lucent y proveedora de soluciones para contact centers (Euronext Paris and NYSE: ALU), amplia los horizontes de los centros de contacto tradicional a través de encuestas y servicios automatizados específicos para cada cliente.
“El desafío para muchas compañías consiste en bajar costos y optimizar procesos. Genesys propone la transformación y mejoras para el servicio de atención a clientes adaptándose a la nueva economía”, dijo Sergio Valencia, Director de Genesys para la Región Norte de América Latina, comprendida por México, Centro América y Caribe. “Con encuestas a través del IVR y servicios automatizados las empresas logran reducir significativamente costos pues no hay mejor inversión que aprovechar la tecnología y ser más eficientes”.
Genesys apunta a mejorar la proactividad de sus clientes ante el actual escenario económico. “No hay que paralizarse, hay que innovar y avanzar hacia nuevas formas de contactar a los clientes. Esta estrategia traerá grandes beneficios en cobranza, producirá mayores ventas y satisfacción del cliente. Esto implica, crear lealtad hacia la marca”, señaló Valencia.
Desafíos de los Negocios
Las empresas y organismos públicos que utiliza las soluciones de Genesys tienen objetivos claros: terminar con la frustración de sus clientes, mejorar la eficiencia del centro de contacto e, incluso, desarrollar prácticas que les permitan unificar al centro de contacto con las actividades de back-office. La concreción de estos objetivos es beneficiar a los clientes.
Los productos de Genesys maximizan la atención al cliente, disminuyen los costos de infraestructura y mano de obra, y facilitan nuevas oportunidades de negocio. Desarrolla las mejores prácticas y herramientas del mercado a fin de que sus clientes puedan responder a los desafíos comerciales clave: Experiencia del Cliente, Cross-Sell & Up-Sell, y Productividad y Satisfacción de los Agentes.
Cross-selling y up-selling fueron las estrategias por excelencia, sin embargo, el advenimiento de CRM permitió a las empresas centrarse en esta clase de estrategias. Si bien la forma de abordaje tradicional fueron las campañas de llamadas salientes, los clientes cada vez mas rechazan esta modalidad. Hoy, la llegada al cliente se logra mediante el marketing entrante; es decir, por medio de las llamadas del cliente. Este cambio, genera que el centro de contacto se convierta en una pieza fundamental para las oportunidades de venta.
Las compañías, generalmente, reconocen el valor estratégico y el rol fundamental que cumplen los centros de contacto a la hora de implementar la estrategia comercial, aunque existen organizaciones que aún no logran sacar todo el beneficio que ofrece este activo estratégico.
“Cada punto de contacto, entre usted y su cliente, es potencial para lograr un negocio. Hoy en día, los puntos de contacto con el cliente se producen en toda la organización, no sólo en el centro de contacto. Por ello, ofrecer la experiencia ideal en todos los puntos de comunicación le ayudará a fidelizar a los clientes, brindándoles un paso más allá de la satisfacción y convertirlos en promotores de su negocio”, explicó Valencia.
Mayor optimización con las herramientas actuales
Como el desafío es que las empresas aprovechen su infraestructura tecnológica existente y puedan ser más eficientes, Genesys incluye una serie de beneficios en sus productos y soluciones que reditúa en ahorros y mejoras fundamentales sobre la tecnología actual.
Muchas veces los servicios automatizados o encuestas, que se realizan luego de un servicio atendido por llamada al centro de contacto, no cumplen con el “tiempo correcto” porque se efectúa días después de la interacción con el cliente. Las encuestas deben realizarse en “tiempo real”, es decir, una vez finalizado el servicio solicitado, ya que el cliente vivió recientemente su experiencia con la compañía.
El directivo apuntó varios ejemplos de cómo los servicios automatizados brindan beneficios y ventajas competitivas frente a un mercado cada vez más ávido de un call center completo:
- Telecomunicaciones.-- Una compañía proveedora de servicio de TV por cable emplea el call center para recordar al usuario que se acerca su fecha de pago. Esto es una funcionalidad del centro de contacto, pero qué sucede si además le brinda la opción de pagar en ese momento o brindarle las formas de pago o informarle de la oficina más cercana de donde podrá efectuar el pago. Este servicio se brinda en México y hasta 10% de sus suscriptores pagan en el momento, esto implica 15 días antes de su fecha de pago.
- Telecomunicaciones,– Muchas veces compramos un producto y no le damos su total utilidad. Puede ser que ocurra porque el usuario no lee el instructivo. Frente a esta situación, el procedimiento sería llamarlo y consultarle si se encuentra a gusto con el producto comprado y adicionalmente, asesorarlo y ofrecerle un breve tutorial de lo que necesita para usar adecuadamente su producto. Este accionar eliminaría más del 30% de las llamadas que los usuarios harían si no comprenden cómo usar el producto.
- Seguros.– Caso de un seguro de automóvil. Nos comunicamos con el cliente para avisarle del vencimiento de su póliza y además, informarle que cada 10.000 kilómetros necesitará hacerle el servicio a su automóvil y/o comentarle la cobertura de su contrato. Esta acción proactiva ahorraría en generar llamadas innecesarias, en tiempo de atención de los especialistas y en costos de los recursos humanos.
- Transporte.– El call center de una aerolínea se encuentra saturado. Por ello, éste brinda la opción de realizar un call back al usuario, permitiendo de esta manera atender primero a los viajeros frecuentes y por otro lado, reducir el tiempo de uso del número 800, el cual paga la aerolínea. Esta posibilidad de efectuar call back creará lealtad en los usuarios frecuentes y bajará el costo sobre los clientes de más bajo valor.
“A diferencia de otros países, en México no se realiza este tipo de automatización de servicios. Es un proceso que demanda tiempo. La clave ante estas situaciones es que los directivos comprendan que deben ser proactivos. Aquí, Genesys efectúa su aporte para la automatización de los servicios de los call centers, transformando la experiencia de sus clientes”, concluyó Valencia.
A medida que las comunicaciones unificadas van ganando mayor aceptación y se van implementando, las organizaciones comienzan a extender las operaciones de servicio al cliente más allá de los límites tradicionales de los centros de contacto.
Los altos ejecutivos están de acuerdo en que la atención al cliente es importante para la identidad de la marca. Por ello, las encuestas y servicios automatizados involucran a todos los sectores que deseen ampliar significativamente el alcance del centro de contacto.
Muchas empresas mejoran la atención al cliente por medio de inversiones en otros campos, sin embargo, el uso de servicios automatizados y encuestas inteligentes, sería la inversión con mejor aprovechamiento para su actual tecnología.